外贸案例分析
客户是个2年的老客户，每年订单不多，大概10万美元 （2个货柜）。
07年9月份发去的货物（工程材料）出现了质量问题。情况如下：
1）生产厂家第一次出口，装运没有经验 ，导致产品外观出现明显划痕和部分破裂，由于这个产品使用在地下，外观相对不是很重要，客户收到货物后提出了3000美元的索赔，厂家进行了赔款，事情发生在2008年1月份。
2）欧洲买家转手将货物销售给使用方，进行高尔夫球场建设。2008年5月提出产品质量严重缺陷：强度等机械参数不能达到国际标准。欧方已经拍摄了施工图片，证明产品质量存在缺陷，无法使用在高尔夫球场，中方对产品缺陷确认无误，且中方通过在北京的检验中心测试证明产品质量确实存在不达标现象。 但是该产品在中国市场销售情况良好（中国标准低于国际标准客户提出退货要求，要求：a）中方自行运回货物 费用自理 b) 中方承担双程运费 - 出口时价格术语FOB,欧方提出6500美元的海运费和内陆运费由中方承担，退货运费大概4200美元也许要中方承担 3）中方必须先行退掉全部货款约50000美元（但是第一次退款3000美元可以扣减）+ 第一次运费6500美元，欧方才能办理退货。c)如果在欧洲当地销售，客户只愿意支付原价的15% ，即85% 原货款需要退回，这样中方损失更大 d)客户对发去货物的15% 已经切割使用（因此才发现质量不良），无法再装运返回中国，但是由于该产品导致 施工延缓等相关不良影响，客户对于15%的施工使用产品（不能退回中国的）也要求退全款
出口背景：
1）出口外贸公司报关，代理soho出口。soho取得了出口退税。大概为货值4%
2）生产厂家无进出口权，小额纳税人
经跟厂家协商，厂家确认产品存在问题，可以退回，但是不愿意承担去程运费，不愿意承担15%不能退回的产品货款，另外暂时资金短缺，希望得到退货销售后再行退款。进口方不同意。理由是，货款预付后出口，如今退货也应该预付后。
3）soho没有足够的资金进行预付退款.
4) 欧方中间人收取了大约2000美元佣金2007年10月
5）为了表示歉意，soho同意将所得利润4%用于工厂退款，并要求欧方中间人2000美元佣金也用于退款。
合同为pi,质量标准简单陈列为国际标准。
SOHO 就是 63456lb本人
---上面是这个外贸案例要处理的问题。。。。
下面是一些意见和一些处理的意见
你能怎么办，要不赔钱，要不逃跑。
还有其他方法吗？
但是从你的案例中，新入行的SOHO们应该可以学到以下几点：
1.中国的产品，尤其是高附加值和高科技产品，大部分的质量都达不到先进国家的标准，SOHO不要随便就去做。尤其是你对这些产品不了解的时候。SOHO不是工厂，工厂有实力赔偿，SOHO却不行。
2.中国出口的规模是大，但大部分是初级产品。稍微复杂点的产品，中国只能仿制，仿制的结果就是质量不达标，或者稳定性不好。时间长了就出问题。
3.做外贸的前提是对产品和相关的行业有比较好的了解，如果你随便踏入一个行业的话，最好从简单的产品做起。
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问题出现的时候，很庆幸楼主没有选择逃跑，而是选择积极去面对和处理。
类似的问题，我以前也遇到过，个人的经验是：
首先，要迅速做出回应。并表明会尽快调查清楚问题的所在。摸清楚原因与责任。
然后，在第一时间把调查结果通知给客户，如果自己负有责任的，要表明愿意承担责任，并尽最大努力
弥补客户的损失。
此时，可以试探性地问客户有什么要求和方案，可以先提出来。
一般此时大部分客户提出的解决方案都会把所有的损失强加给你。并措辞很强硬。有些甚至会夸大损失，并提出一个比较高的赔偿方案。
收到客户的处理意见后，要和供应商沟通，供应商可以做哪些赔偿，重新做货，退货退款，还是补货，等等。再结合自己可以承受的，列出一个我方的解决方案。
同时，向客户指出客户提出的方案中一些不合理的部分，或者重复计算损失的部分。
最后，提出自己能够接受的方案。并强调这是我方能够接受的最大补偿。
双方之间肯定会有差距，然后再慢慢沟通，彼此拿出诚意，让步一点，大部分的问题都可以解决了。
关于本案呢，建议楼主可以做如下处理，提出如下方案：
1、已经使用的15%部分，不能退款。跟客户重申公司政策，要求原包装退货退款，（即使是在超市，沃尔玛，家乐福，都要原包装才能退货。货物有明显使用痕迹是不能退货的。这一点要和客户讲清楚）
我方退回货款的85%，和去程的运费。
2、退货所产生的费用，包括运费，应该由客户承担。（这个应该也可以参照家乐福，沃尔玛的退货政策）。
3、交易取消，佣金应该要回。这个要你和中间人谈了。
4、佣金2000美金和4%的利润用于退款，这个要看你和工厂的约定，工厂退款给你，你退款给客户，中间15%部分的利润应该都可以得到了。剩下的退回，损失应该也不会太大。 也许还有少许剩余。
把这个方案发给客户，并表明按照公司的销售政策和退货政策，认为这个是比较合理的方案。再跟客户谈。
客户可能会不同意，因为很明显这个方案是对我方有利，客户会受到损失。那么，可以在此基础上做出一点让步，因为刚才算了可能会有部分剩余，还是留有让步空间的。到让步达到底线的时候，一定要让客户知道，你已经让到底线了，也已经尽了最大努力。希望他能理解和体谅。
在这个事情上，应该说你是比较主动的，到最后客户为了减少损失，应该会接受你让步后的方案的。
等你的好消息。
--------其实问题还在解决---
你有好的建议可以在这里给我们的外贸论坛提出
http://www.cn176.com/luntan/viewthread.php?tid=1491&extra=page%3D1&frombbs=1